* Por Erik Penna
 

Tratar o cliente como um convidado especial ou um hóspede querido é um dos segredos essenciais para vender bem qualquer tipo de produto ou serviço
 

As áreas de vendas e de atendimento ao cliente nem sempre são reconhecidas como de vital importância para o sucesso de uma organização. É um grande equívoco pensar que um profissional de vendas tem menor valor que um profissional de tecnologia, um desenvolvedor de produtos, um administrador ou um contador. Um vendedor é sempre um negociador e negociar é uma arte em que é necessário empregar um senso muito apurado de empatia. Afinal, um bom vendedor vende sonhos, não produtos.

Para comprovar o que estou dizendo quero contar um exemplo muito simples que aconteceu com uma amiga minha recentemente. Ela estava procurando um salão de beleza próximo à sua casa para se arrumar antes de um casamento. Na véspera do evento, ela entrou no salão mais próximo de sua residência para marcar horário. Foi mal atendida pela recepcionista, que não explicou adequadamente quais serviços e preços o lugar oferecia. Saiu do local frustrada por ter sido recebida com tanta indiferença. Ela nunca tinha se dado conta, mas a duas quadras de distância havia outro salão de beleza, da mesma grife, inclusive. Tratava-se de uma filial. Ela entrou no novo salão, até com certa resistência, mas, para sua surpresa, foi muito bem atendida e, mesmo os serviços sendo mais caros do que estava habituada a pagar, se sentiu feliz e satisfeita.

Dois salões de beleza da mesma rede deveriam oferecer os mesmos produtos e serviços. Certo? Errado. Quando se trata de utilizar as relações interpessoais para desempenhar um bom trabalho é necessário ter a pessoa adequada, treinada o suficiente para enxergar nos desejos e necessidades dos clientes potenciais oportunidades de negócio.

A palestra 'A divertida arte de vender', que ministro de norte a sul do Brasil para os mais distintos públicos que atuam no varejo, trata exatamente disso. Ela oferece um pool de técnicas de vendas e atendimento indispensáveis a qualquer vendedor que quer se tornar hábil em diferentes tipos de negociação. São 22 técnicas que apresento na palestra (e no livro que originou dela) que, usadas isoladamente ou combinadas, são capazes de fechar com sucesso cerca de 80% dos negócios pretendidos.

Por exemplo, o vendedor deve evitar a todo custo dizer a palavra não para o cliente, palavrinha essa que é um enorme obstáculo para qualquer venda. Entretanto, é imprescindível que o vendedor só ofereça aquilo que ele realmente possa cumprir. Equilibrar essas duas facetas exige inteligência e perspicácia. Uma rede hoteleira americana fez a experiência de evitar ao máximo que seus funcionários utilizassem o não com seus hóspedes. O faturamento durante o período aumentou em 10%. O apoio psicológico ao cliente inseguro também é um recurso útil. Não se trata de forçá-lo a tomar uma decisão, mas entender o que de fato deseja e ajudá-lo a se decidir. Para isso é necessário escutar. As pessoas são, antes de tudo, carentes de atenção e querem ser ouvidas, respeitadas.

Se, afinal, o ato de comprar propicia uma sensação de poder e auto-realização, cabe ao vendedor ser o elo entre o cliente e a satisfação que ele busca. Sabe aquela máxima que existe em todas as grandes religiões: faça aos outros aquilo que gostaria que fizessem a você; não faça aquilo que não deseja para si? Esta regra de ouro deve ser a lição número um do profissional de vendas. Querer atender bem o cliente não é suficiente. É necessário tratá-lo como um hóspede ou convidado a quem, na sua casa, costuma dar um sorriso, tratar de forma agradável e oferecer o que de melhor tiver para que ele se sinta acolhido e feliz. O vendedor tem a prerrogativa de proporcionar alegria e bem-estar às pessoas. Se um profissional de vendas enxergar assim a sua profissão, terá sucesso e a organização para quem trabalha também.

*Erik Penna é consultor, palestrante, autor do livro 'A Divertida Arte de Vender' e auto-colaborador dos livros 'Gigantes das Vendas' e 'Gigantes da Motivação'. Estará na 49ª Convenção Nacional do Comércio Lojista, em Uberlândia. www.erikpenna.com.br